Menerapkan Manajemen Tingkat Layanan Dasar di ITIL - dummies

Bagian dari ITIL For Dummies Cheat Sheet (Edisi Inggris)

Jika Anda tidak tahu apa yang pelanggan Anda butuhkan, Anda tidak akan pernah tahu apakah Anda memenuhi kebutuhan mereka. Ini seperti berkelahi dalam kegelapan. Anda tidak akan pernah benar. (Di sisi lain, Anda tidak akan pernah salah - beberapa orang menganggap prospek ini menarik, namun pelanggan Anda tidak akan terkesan.)

Manajemen tingkat layanan , sangat jelas, proses yang mengelola tingkat layanan. Proses ini mencoba untuk mengatur hubungan yang benar dengan pelanggan Anda dan memahami kebutuhan bisnis mereka. Tentu pertama Anda perlu tahu siapa pelanggan Anda.

Jika Anda adalah departemen TI internal yang memberikan barang tersebut kepada orang lain dan departemen di perusahaan yang sama, pelanggan Anda adalah manajer unit bisnis atau manajer departemen. Jika Anda adalah perusahaan jasa TI komersial yang menyediakan layanan TI ke perusahaan lain dengan imbalan uang, pelanggan Anda adalah perusahaan lain tersebut; Biasanya ada perwakilan yang ditugaskan untuk berbicara dengan Anda.

Untuk menerapkan manajemen tingkat layanan:

Buat dialog dengan pelanggan Anda Cari tahu apa yang mereka inginkan

• Setuju dengan mereka apa yang dapat Anda berikan

• Pantau dan laporkan apa yang telah Anda capai

• Jika Anda belum pernah melakukan ini sebelumnya, Anda akan terkejut dengan perbedaannya hanya dengan memulai dialog dengan bisnis. Dalam beberapa kasus bisnis akan kagum bahwa Anda repot-repot untuk membicarakannya. Jika Anda terbuka dan jujur ​​dan menyatakan niat Anda di depan, pelanggan Anda akan dengan senang hati berbicara dengan Anda.

ITIL juga mendefinisikan proses manajemen hubungan bisnis dan peran manajer hubungan bisnis. Manajer tingkat layanan mendefinisikan, menyetujui dan melaporkan tingkat layanan untuk layanan tertentu - manajer hubungan bisnis mempertahankan hubungan keseluruhan dengan pelanggan, terus berkontak, dan mencari peluang baru untuk mendukung kebutuhan pelanggan. Banyak organisasi menggabungkan peran ini ke dalam satu deskripsi pekerjaan. Saat menyiapkan beberapa manajemen tingkat dasar, pertimbangkan peran yang Anda butuhkan.