ITIL For Dummies Cheat Sheet (Edisi Inggris) - dummies

Oleh Peter Farenden

Ingin tahu bagaimana ITIL dapat membantu Anda dalam pengelolaan layanan TI Anda? Anda berada di tempat yang tepat. Simak petunjuk ringkas ini, yang dirancang untuk membantu Anda memahami dan menerapkan metodologi ITIL dalam pekerjaan layanan TI sehari-hari Anda.

Mendefinisikan Beberapa Persyaratan ITIL Dasar

Saat Anda menggunakan ITIL untuk pengelolaan layanan TI sehari-hari Anda, Anda secara teratur menemukan istilah kunci yang perlu Anda pahami. Daftar ini mencakup dasar dan yang paling sering digunakan.

Layanan: Sesuatu yang memberikan nilai dan tersedia bagi pelanggan dari penyedia layanan. Misalnya, ambil agen perjalanan. Mereka menjual paket liburan dan memastikan semua bit individual bekerja sama. Mereka memesan penerbangan, transfer, hotel dan kunjungan. Apa yang kamu kerjakan? Bayar uangnya dan muncullah. Agen perjalanan menghemat usaha, biaya dan risiko melakukan potongan individu untuk diri sendiri. Mereka menyediakan layanan yang bernilai bagi Anda.
Layanan TI: Kumpulan bit IT dan bobs bersama dengan orang-orang dan dokumen yang dibutuhkan untuk menyediakan sistem TI yang memberikan layanan yang memberi nilai kepada pelanggan. Pada dasarnya, sekelompok barang teknisi yang memungkinkan Anda melakukan sesuatu yang berguna dengan komputer Anda.

Misalnya, ketika Anda berbelanja menggunakan Internet, Anda menggunakan layanan TI. PC Anda, penyedia Internet Anda dan perusahaan yang menyediakan situs web semuanya menyediakan layanan TI untuk Anda gunakan. Ketika Anda berbelanja online, layanan yang Anda gunakan terdiri dari banyak komponen - beberapa di antaranya Anda miliki, beberapa di antaranya dimiliki orang lain.

Anda memiliki PC Anda. Penyedia Internet Anda memiliki koneksi Internet dan beberapa hal jaringan. Toko online yang Anda beli dari pemilik situs web. Tapi Anda ingin semuanya bekerja sebagai satu sistem tanpa batas. Tidakkah akan lebih bagus lagi jika tidak ada sedikit istirahat, satu orang berurusan dengan Anda?
Manajemen layanan: Mengikat diri sendiri, ini adalah istilah yang rumit untuk didefinisikan. Hanya bercanda - pengelolaan layanan berarti mengelola layanan. Singkatnya, penyedia didorong untuk mengidentifikasi dan menyetujui apa yang dibutuhkan pelanggan dan kemudian memberikannya secara berkelanjutan. Bagian berikut menguraikan lebih lanjut tentang manajemen pelayanan.
Penyedia layanan TI: Organisasi yang menyediakan sistem TI kepada pengguna (pelanggan). Organisasi tersebut mungkin merupakan departemen TI internal perusahaan tempat Anda bekerja - orang-orang yang meletakkan komputer di meja kerja Anda dan memperbaikinya saat mereka salah. Sama halnya dengan organisasi komersial yang menyediakan layanan TI dengan imbalan uang, dengan kata lain penyedia layanan Internet atau pemasang iklan TI.Dalam semua kasus, organisasi ini menyediakan layanan kepada pelanggan mereka.

Melihat Beberapa Peran Penting di ITIL

Mengetahui siapa yang melakukan apa yang penting bagi kesuksesan ITIL. Anda mendapatkan keuntungan dari mengetahui beberapa peran penting sejak permulaan interaksi Anda dengan ITIL.

Pemilik layanan

Pemilik layanan memiliki sebuah layanan. Pemilik layanan biasanya adalah seseorang di organisasi penyedia TI, dan peran tersebut memberikan titik kontak untuk layanan tertentu. Pemilik layanan belum tentu tahu segalanya tentang layanan ini, tapi dia mengenal seorang pria (atau wanita) siapa yang melakukannya.

Berikut adalah beberapa tanggung jawab peran pemilik layanan:

Berpartisipasi dalam rapat tinjauan layanan internal
Mewakili layanan di seluruh organisasi
Merupakan layanan dalam pertemuan dewan penasehat perubahan
Bertanggung jawab untuk perbaikan berkelanjutan layanan dan pengelolaan perubahan layanan
Memahami layanan dan komponennya

Pemilik pemilik

pemilik proses memiliki sebuah proses. Peran ini bertanggung jawab atas prosesnya. Misalnya, jika proses manajemen kejadian tidak mencapai tujuannya mengembalikan layanan kepada pengguna, pemilik proses akan diteriaki (semoga tidak secara harfiah). Pemilik proses bertanggung jawab atas proses dan bertanggung jawab untuk mengidentifikasi perbaikan untuk memastikan bahwa proses tersebut tetap efektif dan efisien. Berikut adalah beberapa tanggung jawab peran:

Memastikan bahwa proses dilakukan sesuai dengan proses yang telah disepakati dan didokumentasikan
Mendokumentasikan dan mempublikasikan proses
Mendefinisikan dan meninjau pengukuran proses menggunakan metrik seperti < indikator kinerja utama (KPIs) Anda harus memastikan bahwa setiap proses pengelolaan layanan yang Anda adopsi memiliki pemilik proses yang ditentukan.

Manajer proses

Pemilik proses (lihat bagian sebelumnya) bertanggung jawab atas prosesnya, namun mungkin tidak terlibat dalam pengelolaan proses sehari-hari. Ini adalah peran terpisah yang sering dialokasikan ke orang yang berbeda: manajer proses

. Seorang manajer proses bertanggung jawab atas pengelolaan operasional sebuah proses. Tanggung jawab manajer proses meliputi perencanaan dan koordinasi semua kegiatan yang diperlukan untuk melaksanakan, memantau dan melaporkan prosesnya.

Satu proses mungkin memiliki beberapa manajer proses, misalnya mungkin manajer perubahan regional atau manajer kontinuitas layanan TI untuk setiap pusat data.

Anda harus memastikan bahwa setiap proses manajemen pelayanan yang Anda adopsi memiliki manajer proses yang jelas - meskipun hal ini tentu saja merupakan orang yang sama dengan pemilik proses. Praktisi proses

Praktisi proses

adalah peran yang melakukan satu atau lebih dari aktivitas proses. Pada dasarnya, orang-orang inilah yang melakukan pekerjaan. Namun, penting bagi mereka untuk memiliki daftar tanggung jawab yang jelas terkait dengan proses keterlibatan mereka.

Menerapkan Manajemen Tingkat Layanan Dasar di ITIL Jika Anda tidak tahu apa yang pelanggan Anda butuhkan, Anda tidak akan pernah tahu apakah Anda memenuhi kebutuhan merekaIni seperti berkelahi dalam kegelapan. Anda tidak akan pernah benar. (Di sisi lain, Anda tidak akan pernah salah - beberapa orang menganggap prospek ini menarik, namun pelanggan Anda tidak akan terkesan.) Manajemen tingkat layanan

, sangat jelas, proses yang mengelola tingkat layanan. Proses ini mencoba untuk mengatur hubungan yang benar dengan pelanggan Anda dan memahami kebutuhan bisnis mereka. Tentu pertama Anda perlu tahu siapa pelanggan Anda.

Jika Anda adalah departemen TI internal yang memberikan barang-barang itu kepada orang lain dan departemen di perusahaan yang sama, pelanggan Anda adalah manajer unit bisnis atau manajer departemen. Jika Anda adalah perusahaan jasa TI komersial yang menyediakan layanan TI ke perusahaan lain dengan imbalan uang, pelanggan Anda adalah perusahaan lain tersebut; Biasanya ada perwakilan yang ditugaskan untuk berbicara dengan Anda.

Untuk menerapkan manajemen tingkat layanan: Buat dialog dengan pelanggan Anda

Cari tahu apa yang mereka inginkan Setuju dengan mereka apa yang dapat Anda berikan Pantau dan laporkan apa yang telah Anda raih < Jika Anda belum pernah melakukan ini sebelumnya, Anda akan terkejut dengan perbedaannya hanya dengan memulai dialog dengan bisnis. Dalam beberapa kasus bisnis akan kagum bahwa Anda repot-repot untuk membicarakannya. Jika Anda terbuka dan jujur dan menyatakan niat Anda di depan, pelanggan Anda akan dengan senang hati berbicara dengan Anda.

ITIL juga mendefinisikan proses manajemen hubungan bisnis dan peran manajer hubungan bisnis. Manajer tingkat layanan mendefinisikan, menyetujui dan melaporkan tingkat layanan untuk layanan tertentu - manajer hubungan bisnis mempertahankan hubungan keseluruhan dengan pelanggan, terus berkontak, dan mencari peluang baru untuk mendukung kebutuhan pelanggan. Banyak organisasi menggabungkan peran ini ke dalam satu deskripsi pekerjaan. Saat menyiapkan beberapa manajemen tingkat dasar, pertimbangkan peran yang Anda butuhkan.

Menerapkan Siklus Hidup Layanan ITIL ke Proyek TI
Memahami bagaimana ITIL bekerja dengan proyek TI dunia nyata sangat penting. Berikut adalah deskripsi singkat dari setiap aktivitas proyek tipikal dan kaitannya dengan siklus hidup layanan ITIL:
Kasus bisnis dan inisiasi proyek:
Anda menggunakan kasus bisnis untuk membenarkan biaya dan usaha yang terlibat dalam memberikan layanan baru atau mengubah layanan yang ada Kasus bisnis memicu inisiasi proyek. Kegiatan ini terjadi pada tahap strategi pelayanan.

Persyaratan pengumpulan dan analisis:

Anda mengidentifikasi dan menganalisis persyaratan layanan atau perubahan secara rinci. Kegiatan ini terjadi pada tahap perancangan layanan.

Desain:

Anda menghasilkan desain layanan yang memenuhi persyaratan. Ini biasanya desain berbasis kertas pada saat ini. Kegiatan ini berlangsung di tahap desain layanan.

Bangun: Bit fisik tempat Anda mendapatkan solusinya, seperti membangun perangkat keras, server dan jaringan, atau memprogram aplikasi perangkat lunak. Kegiatan ini terjadi pada tahap transisi layanan.
Uji: Menguji layanan sangat penting untuk memastikan memenuhi kebutuhan bisnis, sesuai dengan harapan Anda, dan dapat didukung. Kegiatan ini juga berlangsung selama tahap transisi layanan.
Melaksanakan atau menerapkan: Meluncurkan layanan baru atau yang telah diubah ke dalam lingkungan operasional live. Ini berlangsung selama tahap transisi layanan.
Mengirim dan mendukung: Layanan sekarang ada di lingkungan produksi atau live dan sedang digunakan oleh pengguna. Organisasi TI harus memastikan layanan bekerja dan memperbaikinya dengan cepat saat terjadi kesalahan. Kegiatan ini berlangsung selama tahap operasi layanan.
Perbaiki: Setelah layanan telah dioperasikan untuk beberapa lama, seringkali memungkinkan untuk mengoptimalkan atau memperbaiki cara pengirimannya. Kegiatan ini merupakan bagian dari tahap CSI.