Pengelola Komunitas online: Community Advocate Hat - dummies

Pengelola komunitas online mencari orang mereka. Bertindak demi kepentingan terbaik mereka memastikan kepercayaan pada merek. Ini berarti punggung mereka meski bisa menyebabkan situasi tidak nyaman di tempat kerja. Seharusnya tidak sampai ke situ. Anda akan menemukan bahwa sebagian besar, merek tertarik untuk mempelajari kebutuhan masyarakat dan membangun kepercayaan dengan memberikan pengalaman pengguna yang positif.

Mereka mempekerjakan Anda untuk menciptakan kepercayaan pada merek dan menjaga agar saluran komunikasi tetap terbuka, dan inilah cara melakukannya:

• Menangani keluhan. Sebagai pengelola komunitas, terkadang Anda merasa seolah-olah Anda adalah tempat pembuangan sampah untuk pelanggan dan keluhan. Sebagian besar waktu, ini adalah hal yang dapat Anda tangani sendiri. Mungkin seseorang tidak menerima pengembalian uang atau produk tidak muncul di kotak surat tepat waktu. Ini adalah perbaikan mudah baik oleh Anda atau orang lain di perusahaan Anda.

  Lain kali, keluhan tidak begitu terpotong dan dikeringkan namun masih layak mendapat solusi. Manajer masyarakat tidak hanya mencari pertolongan, tapi juga menindaklanjuti untuk memastikan bahwa masalahnya telah teratasi.

• Pass pada kekhawatiran. Anggota masyarakat yang peduli terhadap sebuah merek juga menjadi prihatin saat membaca pers negatif atau memiliki pengalaman negatif. Manajer sebuah komunitas tidak hanya membantu memperbaiki masalah ini, tapi juga memastikan bahwa mereka yang berada di luar departemen layanan pelanggan mengetahui hal itu.

  Manajer komunitas menyampaikan kekhawatiran sebelum mereka mencapai titik puncak sehingga mereka dapat ditangani secara efektif dan positif oleh eksekutif perusahaan.

• Pantau salurannya. Terserah kepada pengelola komunitas untuk mempelajari apa yang dikatakan online tentang merek tersebut. Anda dapat memantau saluran dengan beberapa cara. Dengan menggunakan kata kunci dan menyiapkan Google Alerts, Anda akan menerima pemberitahuan di kotak surat Anda setiap kali seseorang menyebutkan perusahaan Anda di blog, situs web, atau jaringan sosial.

  Sangat penting untuk tidak hanya mengetahui apa yang dikatakan, tapi untuk menjangkau orang-orang yang mengatakannya. Bila komunitas Anda tahu bahwa Anda menonton, mendengarkan dan bereaksi dengan baik, mereka merasa yakin dengan merek tersebut.

• Miliki komunikasi yang baik. Sebagai pengelola komunitas, Anda akan menerima banyak e-mail, dan dengan pengecualian spam atau pesan kasar, Anda harus menanggapi masing-masing dan setiap orang. Ini mungkin berarti Anda harus menyedot pelanggan yang memiliki pengalaman buruk atau hanya mengantri untuk mengatakan bahwa masalah sedang diteliti.Penting untuk tidak meninggalkan siapapun yang gantung.

  Hal terakhir yang Anda inginkan adalah memiliki reputasi karena tidak menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan. Jadi, ada baiknya Anda menjawab setiap e-mail, walaupun hanya untuk mengatakan, "Saya meneruskan keluhan Anda kepada John di Customer Service, dan dia akan mengambilnya dari sini. "

  Juga, jangan abaikan keluhan yang marah sebagai troll atau kasar. Ada validitas dalam kemarahan. Jangan singkirkan masalah atau kemarahan dan tanggapi dengan baik.

  Bila komunikasi yang baik terjadi antara perusahaan dan merek, pelanggan percaya pada merek dan tetap setia.

• Berjuang untuk kebutuhan masyarakat. Karena manajer komunitas memiliki jarinya pada denyut nadi masyarakat, dia juga orang yang tahu apa yang terbaik untuk mereka. Pada saat dia harus vokal tentang beberapa hal yang menurutnya tidak sesuai atau tidak adil.

  Kadang-kadang hal-hal ini sulit dilakukan, yang berarti dia harus menunjukkan argumennya kepada tim dengan alasan mengapa sesuatu tidak akan berhasil. Menyajikan gagasan dengan cara yang hormat terus berlanjut untuk menunjukkan maksud Anda.