Daftar Isi:
Video: PERAN KOMUNIKASI PEMASARAN 2024
Bahkan dengan peran yang selalu berubah, kebanyakan pengelola komunitas online dapat mengharapkan untuk memenuhi beberapa tugas inti. Tugas-tugas ini termasuk melayani sebagai perwakilan layanan pelanggan dan penghubung antara merek dan masyarakat.
Layanan pelanggan komunitas online
Menghadapi pelanggan adalah salah satu tugas Anda yang lebih menyenangkan. Anda akan menemukan bahwa kebanyakan dari mereka baik hati dan marah hanya jika mereka merasa mendapatkan solusi. Kadang-kadang, bagaimanapun, pelanggan marah dan memperlakukan Anda seolah-olah semuanya adalah kesalahan Anda. Jangan marah kembali dan jangan terbang dari pegangan. Saat itulah Anda bereaksi dalam kemarahan bahwa masalah sebenarnya dimulai.
Selalu perlakukan anggota komunitas Anda dengan cara yang sama seperti Anda ingin diperlakukan. Bila ada rasa saling menghormati, setiap orang merasa nyaman, bahkan dalam situasi yang sulit.
Saat ini, banyak pelanggan menggunakan jejaring sosial untuk membicarakan masalah mereka dengan merek tertentu. Jangan kaget saat orang menghubungi Anda secara langsung dengan menghubungi Anda di Twitter, memasang pesan di halaman Facebook Anda, atau mengirimi Anda e-mail. Karena Anda adalah wajah publik masyarakat, Anda memiliki pengenalan nama, dan orang akan menghubungi Anda saat ada masalah.
Anda akan mendapati bahwa anggota komunitas Anda merasa lebih percaya diri dalam berurusan dengan orang yang akrab dan dapat dipercaya daripada menelepon departemen tempat mereka tidak mengenal seseorang.
Penghubung komunitas online
Anda bukan hanya suara masyarakat, tapi juga suara merek. Anda melaporkan berita dan pembaruan komunitas atas nama merek sambil melaporkan masalah layanan pelanggan dan masukan atas nama masyarakat. Dengan kata lain, Anda adalah utusan dua arah.
Anda menganjurkan atas nama dua pihak yang terpisah. Anda harus memastikan bahwa anggota komunitas Anda didengar dan menerima goyang yang adil. Anda juga harus menunjukkan transparansi atas nama merek.
