Bagaimana Menanggapi Umpan Balik Umpan Balik Komunitas Umum - dummies

Semua umpan balik yang Anda terima sebagai pengelola komunitas online sangat berharga, bahkan jika menyakitkan untuk membacanya. Sebagian besar waktu, itu dari orang-orang yang peduli tentang merek Anda dan ingin memastikan bahwa itu tidak berjalan ke arah yang buruk. Jika Anda ingin tetap kompetitif, Anda harus memiliki jari Anda di denyut nadi orang-orang Anda dan memperhatikannya secara serius.

Meskipun Anda menanggapi umpan balik positif dan negatif secara berbeda, penting untuk menanggapi kedua jenis umpan balik pada waktu yang tepat. Untuk menyapu di bawah karpet atau menundanya adalah untuk menunjukkan orang yang meluangkan waktu untuk mengirimkan pemikirannya bahwa Anda tidak peduli.

Jika seseorang menulis untuk memuji pekerjaan Anda dengan baik atau memuji merek, selalu balas dengan ucapan terima kasih. Pastikan bahwa Anda menyebutkan orang tersebut dengan nama dan membuat surat itu seorangan mungkin. Jika bisa, sertakan kode kupon, barang gratis, atau tunjangan lainnya sehingga mereka tahu berapa banyak waktu yang Anda hargai.

Umpan balik negatif berbeda karena melibatkan penyelidikan. Jangan pernah meminimalkan keluhan atau membuat si pengirim merasa konyol atau bodoh. Langkah pertama adalah dalam merespons pihak lain, meski Anda tidak memiliki tanggapan. Jika ada sesuatu yang bukan departemen Anda, terserah Anda untuk menyerahkannya kepada orang yang tepat, tapi tindak lanjuti dalam waktu yang wajar untuk memastikan hal itu selesai.

Inilah yang perlu Anda lakukan dalam skenario umum:

• Jika produk atau layanan tidak memenuhi harapan: Anda akan menemukan bahwa meskipun Anda memiliki Hubungan yang baik dengan anggota masyarakat, dia mungkin tidak menyukai produk, layanan, atau apapun promosi Anda. Jika seseorang mengulurkan tangan untuk mengatakan bahwa dia tidak menyukai sesuatu, Anda ingin menentukan jenis tindakan apa yang dibutuhkan. Kirimkan catatan untuk meminta maaf dan menawarkan untuk memperbaiki keadaan.

• Jika orang tersebut menginginkan pengembalian dana: Manajer masyarakat tidak selalu mengeluarkan pengembalian uang, namun mereka dapat merekomendasikan hal itu terjadi. Namun, tidak semua masalah membutuhkan pengembalian dana. Beberapa orang bahkan membuat hobi menulis ke merek dengan keluhan sehingga bisa mendapatkan uang mereka kembali. Jangan pernah memperlakukan pelanggan seolah-olah dia tidak mengatakan yang sebenarnya, tapi selalu mempertimbangkan situasi.

• Jika seseorang mengeluh tentang seseorang yang bekerja dengan Anda: Jika seseorang yang bekerja dengan Anda bersikap kasar terhadap pelanggan atau menggunakan bahasa yang tidak pantas di tempat berkumpul komunitas Anda, permintaan maaf sudah sesuai. Pertama, katakanlah Anda menyesal dan Anda mempertimbangkan masalah ini dan kemudian minta pihak yang bersalah datang dan juga meminta maaf.

• Keluhan tentang anggota masyarakat lainnya: Banyak kali seseorang mengoceh, dan orang itu mudah dilarang.Selalu nip jenis negatif ini sebelum berubah menjadi sesuatu yang lebih buruk, seperti cyber-bullying. Namun, tidak setiap situasi serius.

  Selalu tanggapi dan biarkan orang tersebut tahu bahwa Anda akan melihat semua tuduhan. Jika Anda harus berbicara dengan anggota masyarakat lain tentang perilakunya, lakukan secara pribadi, karena ini bukan urusan orang lain.

• Jika sebuah situasi tidak ditangani dengan kepuasan pelanggan: Jika seorang anggota menghubungi Anda dengan keluhan semacam ini, hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah menyerahkannya kepada orang yang tidak membantu di tempat pertama.

  Sebaliknya, biarkan orang lain tahu bahwa Anda akan mengurusnya dan mengajukan keluhan kepada orang yang dapat memperbaikinya dan tetap menggunakannya sampai hal itu diperbaiki. Begitu pelanggan membawa Anda ke dalamnya, Anda tidak punya pilihan selain sedikit terlibat.

• Jika pelanggan mengeluh hanya untuk mengeluh: Masalah dengan keluhan kronis adalah Anda tidak yakin apakah umpan balik mereka bermanfaat setelah beberapa saat. Jenis keluhan ini memerlukan kasus per kasus. Tetap saja, selalu penting untuk membuat orang lain merasa penting dan beritahu dia bahwa Anda menganggapnya serius.