Kasus Records in Salesforce. com - dummies

Karena catatan kasus di Salesforce. com Layanan Cloud adalah tempat utama untuk pekerjaan agen pendukung Anda, penting untuk memastikan Anda memahami catatan kasusnya.

Mengenal field kasus standar

Seperti objek lainnya, objek kasus dilengkapi dengan bidang standar di luar kotak. Lihatlah beberapa dari ini untuk memahami apa yang mereka gunakan dan bagaimana Anda dapat menyesuaikannya lebih lanjut untuk bisnis Anda.

Beberapa bidang standar mencakup

• Nama Akun: Cari Rekening yang kasusnya dibuat.

• Nama Kontak: Carilah Kontak Tertentu (dalam Rekening) untuk siapa kasusnya dibuat.

• Nomor Kasus: Sistem nomor urut otomatis yang dihasilkan, berfungsi sebagai pengenal unik untuk setiap kasus yang dibuat.

• Tipe: Anda dapat memiliki jenis kasus yang berbeda dan memodifikasi nilai pemilih, tergantung pada produk atau layanan Anda.

• Status: Anda dapat memiliki status kasus yang berbeda dan memodifikasi nilai pemilih, tergantung pada proses dukungan Anda.

• Prioritas: Anda dapat menentukan peringkat kasus Anda dalam urutan prioritas dan mengatur atau menetapkannya sesuai dengan itu. Anda juga dapat memodifikasi prioritas ini berdasarkan bisnis Anda.

• Alasan Kasus: Ada beberapa alasan mengapa kasus spesifik dibuat. Anda dapat mengubah nilai pemilih, bergantung pada bisnis Anda, dan melaporkan bidang ini untuk menentukan cara memperbaiki area tertentu dari layanan pelanggan Anda.

• Subjek: Ini adalah subjek kasus yang secara singkat menyatakan masalahnya. Jika Anda menggunakan Email-to-Case, subjek peta email ke bidang ini. Jika Anda menggunakan bilah Pengetahuan saat membuat kasus di konsol, Anda akan menggunakan bidang ini untuk mencari dan menyarankan artikel yang relevan secara otomatis.

• Deskripsi: Ini adalah deskripsi yang menjelaskan pokok permasalahan dan rincian masalahnya.

• Kasus Asal: Anda dapat menggunakan bidang ini untuk mengetahui dari mana asalnya, biasanya melalui telepon, email, atau web. Hal ini penting bagi perusahaan yang ingin melihat metrik dari mana kasus berasal dan saluran mana yang akan diinvestasikan lebih banyak.

Menyesuaikan bidang kasus dan tata letak halaman

Sekarang Anda memiliki pemahaman yang baik tentang bidang-bidang yang keluar dari kotak di Cloud Layanan, lihat penyesuaian dasar bidang dan tata letak halaman agar lebih selaras dengan bisnis Anda.

Anda dapat memodifikasi bidang standar atau membuat bidang kasus khusus untuk dipetakan ke proses pribadi Anda.

Untuk mengganti label, atau nama field seperti yang ditampilkan pada pengguna, buka menu Setup dan ikuti langkah berikut:

1. Under Build, klik tombol toggle di sebelah kiri Customize.

   Daftar yang diperluas muncul.

2. Klik opsi pertama, Tab Names and Labels.

   Daftar lain yang diperluas muncul.

3. Klik Rename Tabs and Labels.

   Di sini Anda melihat daftar tab dan nama tab standar mereka di Salesforce. Anda dapat mengkonfigurasi nomenklatur Salesforce standar dan terminologi di sini. Misalnya, jika perusahaan Anda ingin menggunakan istilah Permintaan Tiket atau Layanan alih-alih istilah Istilah Salesforce standar, klik Edit di sebelah Kasus dan ganti nama label di sini, baik dalam bentuk tunggal dan jamak. Jika label baru Anda dimulai dengan suara vokal, seperti SR, klik kotak centang Starts with Vowel Sound.

   Rangkullah perubahannya. Terlalu sering, perusahaan berpegang pada persyaratan lama dari sistem warisan. Meski tidak merugikan dalam gambaran besar, pertimbangkan untuk menerima terminologi Salesforce dengan sistem baru Anda. Ini akan mengurangi kesulitan administratif dalam jangka panjang ketika mereka yang bertanggung jawab atas organisasi Anda dapat terhubung dengan mudah dengan ekosistem Salesforce dan berbicara dalam bahasa yang sama.

4. Klik Berikutnya.

   Masukkan halaman Label Field Baru muncul.

5. Ketik apa yang Anda inginkan agar bidang standar dipanggil di bidang kosong di dekat nama standar dan klik Save.

   Jika berlaku, jangan lupa tambahkan s di kolom kolom jamak dan klik kotak Mulai dengan Vowel Sound, seperti.

   

   Mengganti nama field kasus standar di Salesforce.

Menyesuaikan halaman Anda

Di Cloud Layanan, jika Anda menggunakan Enterprise atau Edisi Unlimited, Anda dapat menggunakan jenis dan tata letak halaman untuk mengontrol organisasi dan tata letak rekaman Anda. Ini adalah cara yang baik untuk mengelompokkan bidang dan data yang ingin Anda ambil. Misalnya, jika Anda ingin memiliki beberapa bidang yang terkait dengan RMA atau pengembalian produk pada kasus Anda, namun Anda hanya ingin bidang ini ditampilkan ke tim tertentu, Anda dapat mengelompokkannya menggunakan jenis rekaman dan tata letak halaman.

Selain itu, Anda dapat menyesuaikan bidang yang terkait dengan proses bisnis Anda, seperti Status pada kasus ini, untuk menampilkan berbagai nilai penanda pilihan bergantung pada jenis kasus. Misalnya, Anda dapat memiliki satu jenis kasus untuk masalah administratif, seperti masalah masuk atau masalah kartu kredit, satu untuk permintaan tambahan, dan satu lagi untuk pertanyaan teknis lainnya. Masing-masing jenis kasus ini dapat memiliki

jenis rekaman dan tata letak halaman yang unik yang menampilkan berbagai bidang dan bahkan nilai yang berbeda di bidanglistlist jika mereka mengikuti alur proses terpisah.