Bagaimana Memperoleh Wawasan Bisnis dengan CRM Sosial

Bagian dari Lembar Baca CRM Sosial untuk Dummies

CRM Sosial dan sosial Model bisnis didorong oleh pelanggan yang berinteraksi dengan merek Anda. Sebagai perwakilan merek, Anda membantu mengalihkan pembicaraan ke depan. Tapi bagaimana model bisnis sosial bekerja? Meskipun masing-masing industri memiliki variasi, langkah-langkah berikut menjelaskan bagaimana melibatkan pelanggan Anda dalam percakapan yang dapat dipelajari bisnis Anda dari:

1. Identifikasi jaringan sosial tempat pelanggan berinteraksi.

   Ini mungkin termasuk tersangka biasa - Facebook, Twitter, dan Foursquare - namun jangan diskon situs baru seperti Google+ dan Pinterest, atau Yelp dan situs ulasan atau forum lainnya. Ada situs niche untuk beberapa industri juga. Misalnya, mereka yang berada di industri perjalanan harus melihat TripAdvisor dan FlyerTalk. Kenali beberapa situs yang terfokus secara sempit ini dan lihat apakah audiens Anda aktif di sana.

2. Dengarkan apa yang pelanggan katakan tentang bisnis Anda.

   Sebelum Anda mulai menangani pelanggan Anda (dan calon pelanggan), dengarkan. Cari tahu tim mana yang paling banyak berinteraksi bisnis dengan pelanggan Anda, dan tanyakan kepada tim tentang pertanyaan paling umum yang dimiliki pelanggan. Tanyakan apa wawasan lain yang dapat ditawarkan tim ke dalam CRM sosial Anda. Anda juga dapat memeriksa apa yang pelanggan katakan tentang bisnis Anda di situs web sosial. Misalnya, coba beberapa pencarian berbeda untuk nama bisnis atau produk Anda di Twitter.

   Belajar dari pelanggan penting untuk strategi CRM sosial apa pun. Anda ingin mempelajari hal berikut tentang pelanggan Anda: Apa keluhan mereka terhadap bisnis Anda? Apakah mereka memiliki saran untuk perbaikan? Dan apa yang mereka sukai darimu? Kenali poin rasa sakit dan fitur favorit mereka untuk melihat bagaimana Anda bisa mulai memberi mereka apa yang mereka inginkan, dan terus memberikan apa yang sudah mereka nikmati.

3. Bergabunglah dengan percakapan.

   Pemirsa Facebook, YouTube, dan Twitter Anda kebanyakan adalah pelanggan sebelumnya atau saat ini yang menyukai merek Anda. Anda perlu mengembangkan pendekatan pemasaran khas Anda ke dalam percakapan untuk benar-benar berinteraksi dengan pemirsa ini. Mulailah dengan menjawab pertanyaan dan memberikan saran kepada pelanggan yang sudah membicarakan merek Anda.

   Saat membalas pertanyaan terasa wajar, Anda dapat mulai membimbing percakapan dengan mengajukan pertanyaan kepada diri sendiri, dan mengeposkan konten yang dirancang untuk menumbuhkan percakapan seputar merek Anda.

4. Terapkan saran pelanggan.

   Sekarang Anda tahu di mana audiens Anda dan apa yang mereka katakan, saatnya untuk bertindak, apakah itu melalui konten atau perubahan organisasi yang sebenarnya.Jika pelanggan bingung dengan jam berapa bisnis Anda tutup, atau marah karena tidak lama kemudian, cobalah posting jam Anda lebih jelas di media sosial, atau bereksperimen dengan tetap buka di kemudian hari. Lihatlah apa yang pelanggan sudah cinta dan membangun lebih banyak percakapan di sekitar itu.