Bagaimana Menggunakan Dukungan Berbasis Masyarakat untuk CRM Sosial Anda - dummies

Jika Anda sudah berkecimpung dalam bisnis untuk sementara, mungkin Anda memiliki beberapa pelanggan yang penuh gairah. Gunakan komunitas pengikut untuk CRM Sosial Anda. Apakah pelanggan ini bersedia membantu orang lain menggunakan produk Anda? Itu adalah pertanyaan kunci yang perlu Anda tanyakan kepada diri sendiri saat mempertimbangkan untuk mengembangkan situs pendukung berbasis komunitas.

Situs jenis ini menjalankan keseluruhan dari beberapa pengguna yang secara informal menjawab pertanyaan, ke situs yang memerlukan sumber daya dan pemantauan utama oleh perusahaan Anda. Untuk memutuskan apa yang tepat untuk Anda, lihatlah apa komunitas yang sukses.

Bangun situs pendukung berbasis masyarakat

Dalam buku mereka, Organisasi Sosial-Hipertensi, Francois Gossieaux dan Ed Moran mendaftarkan empat elemen dari semua komunitas yang sukses. Mereka adalah sebagai berikut:

• Anggota berbagi semangat untuk topik ini. Sebuah kelompok kohesif dapat dibentuk hanya jika orang benar-benar peduli dengan topik dan ingin membagikan informasi tersebut kepada orang lain. Kita semua pernah mengunjungi forum dimana tidak ada yang punya tapi pemilik forum telah mengirimkan apapun. Agar kelompok berkembang, para anggota benar-benar perlu peduli. Hal ini menciptakan kesamaan tujuan dan sharing menjadi otomatis.

• Konten mencakup konten buatan pengguna dan informasi yang diproduksi secara profesional. Konten harus berkualitas tinggi. Perusahaan harus mempertimbangkan bahan outsourcing dari para ahli yang bisa memberi nilai tambah. Selain itu, masyarakat harus menampilkan kontribusi pengguna.

• Akses ke profil anggota tersedia. Anggota bergabung dengan komunitas untuk menemukan koneksi dan belajar lebih banyak tentang topik tersebut. Jika Anda memfasilitasi itu dengan membantu mereka berbagi informasi tentang diri mereka sendiri, Anda akan membantu memenuhi kebutuhan mereka untuk menemukan orang yang berpikiran sama.

• Navigasi itu mudah. Istilah navigasi digunakan di sini untuk merujuk pada hal-hal seperti mencari informasi atau bertemu dengan anggota baru. Jika sulit untuk bergerak di sekitar situs Anda dan menemukan apa yang Anda datang, Anda akan mencegah orang kembali.

Tingkatkan komunitas Anda

Manajemen secara tradisional memiliki waktu yang sulit untuk mengetahui nilai inisiatif media sosial. Dengan forum pendukung berbasis komunitas, kasusnya jelas. Ini bermanfaat.

Biaya dukungan menurun karena kontribusi anggota yang tidak dibayar, dan produktivitas staf yang dibayar meningkat. Ini adalah win-win dalam pikiran manajer manapun. Tapi menciptakan komunitas yang sukses adalah kerja keras. Jika Anda membangunnya, mereka mungkin tidak datang.

Jadi, apa yang perlu Anda pikirkan saat menciptakan komunitas Anda?Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:

• Platform perangkat lunak: Cari platform perangkat lunak yang mudah digunakan yang memberi akses mudah kepada anggota Anda ke semua fungsi yang mereka butuhkan. Jangan mencoba menggandakan sesuatu bersama-sama. Bagian V memperkenalkan beberapa platform dan membantu Anda memulai pencarian Anda.

• Hadiah: Kebanyakan orang yang datang ke komunitas ini dan berbagi ada karena nilai intrinsik yang diberikannya. Menghargai mereka adalah icing pada kue, tapi melakukannya memungkinkan semua orang tahu bahwa nilai perusahaan Anda adalah pelanggan paling aktif. Membuat sesuatu seperti papan pemimpin yang menunjukkan siapa yang paling aktif bisa sangat menginspirasi.

• Interaksi anggota: Buat mudah bagi anggota untuk saling bertemu secara online dan berbagi informasi. Hal ini akan memperkuat ikatan antara anggota masyarakat dan perusahaan Anda. Ini adalah keuntungan besar karena Anda sedang dalam perjalanan untuk menciptakan penginjil pelanggan.

• Knowledge base: Mencurahkan sejumlah uang untuk membangun pengetahuan yang dikumpulkan di forum ini akan membantu mengurangi biaya dukungan. Anda dapat melihat apa yang dialami pengguna saat menggunakan produk Anda dan mengubah entri basis pengetahuan menjadi informasi yang tepat yang mereka butuhkan. Masalah real time yang muncul bisa ditangani dengan cepat.

Contoh bagus dari situs komunitas yang berkembang adalah Jaringan Komunitas SAP. Ini dijalankan oleh SAP, pemimpin pasar dalam CRM, untuk mendukung beragam produk dan layanannya. Begitu Anda menjadi anggota, Anda bisa menulis blog, menjawab posting forum, dan bertemu anggota lainnya. Komunitas ini sangat kuat dan mencakup karyawan, pengguna, vendor, dan mentor.

Komunitas anggota sangat berpengaruh. Studi Nielsen Tempat Wajah dan Jaringan Global mengatakan bahwa komunitas anggota menjangkau lebih banyak pengguna Internet (66. 8 persen) daripada e-mail (65. 1 persen). Itu cukup terjangkau. Komunitas anggota bisa menjadi aset perusahaan jika dilakukan dengan benar.