Video: Google Keynote (Google I/O'19) 2025
Sebagai representasi paling umum dari merek Anda, Anda, manajer komunitas online, adalah orang yang setiap orang akan hubungkan dengan komentar, pertanyaan, saran dan bahkan proposisi bisnis. Saat bertindak sebagai juru bicara merek, Anda memiliki banyak hal yang perlu dipertimbangkan:
-
Kebijakan pengungkapan, transparansi, dan apa yang harus dilepaskan ke publik: Terkadang komentar yang paling tidak bersalah menyebabkan kegemparan. Komentar ini mungkin bahkan tidak menimbulkan kegemparan untuk Anda atau komunitas Anda, namun perusahaan Anda mungkin merasa tidak pantas.
Sebelum memulai, taruh beberapa peraturan dasar. Bicarakan dengan tim Anda tentang jenis hal yang ingin Anda bicarakan dengan masyarakat dan bagaimana Anda menangani keluhan atau wacana publik. Diskusikan tanggapan macam apa yang sesuai, apa yang dapat Anda tangani sendiri, dan kapan Anda harus memeriksa sebelum membuat pernyataan.
-
Legalitas: Sebelum mengeluarkan pernyataan publik, Anda mungkin harus memeriksa tim hukum. Terkadang semuanya harus diberi kata saja. Jika Anda harus menjalankan semuanya melalui hukum, itu akan menjadi salah satu bagian pekerjaan yang paling menyebalkan, terutama karena mereka mungkin tidak mengerti manfaat transparansi atau penulisan dengan suara biasa.
-
Melalui saluran yang benar: Karena manajer komunitas mengenakan begitu banyak topi, Anda dapat dengan mudah menginjak jari kaki jika Anda tidak hati-hati. Selalu pastikan untuk memeriksa dengan departemen yang tepat sebelum membicarakan sesuatu yang berhubungan dengan mereka. Selalu berusaha untuk mendapatkan restu dari semua pihak yang terlibat.
-
Tidak menangani semuanya: Tidak semuanya menjamin sebuah jawaban. Ukur situasi dan diskusikan dengan tim Anda. Ini bukan untuk mengatakan bahwa Anda harus menyapu isu-isu di bawah karpet, tapi tidak semuanya perlu produksi besar.
Jika Anda harus mengeluarkan siaran pers untuk setiap perusahaan bersendawa atau membuat pernyataan publik setiap kali salah langkah terjadi atau kode kupon dikeluarkan, orang akan mulai memutar mata mereka. Tidak semua kebutuhan untuk berubah menjadi isu publik.
-
Jika ada orang lain yang menangani masalah: Sekarang dan kemudian, Anda perlu memberi orang lain kesempatan untuk berbicara. Komunitas online suka mendengar dari eksekutif, VIP perusahaan, dan selebriti perusahaan. Bahkan jika mereka berhenti oleh orang-orang yang menghantui untuk mengatakan halo berjalan jauh menuju loyalitas merek.
Karena Anda adalah suara dari merek Anda, Anda dihormati untuk berperilaku demi kepentingan merek terbaik, terutama pada waktu perusahaan atau saat menggunakan akun media sosial perusahaan.Berbicaralah dengan nada percakapan, tapi pertahankan asupan garam setidaknya - atau, lebih baik lagi, sama sekali tidak asin.
Hati-hati dengan terlalu banyak informasi (TMI). Tanggal dan kehidupan seks Anda tidak menyangkut komunitas. Sebagai juru bicara merek dan komunitas, terserah Anda untuk mewakili keduanya dalam cahaya yang paling profesional.
Manajer masyarakat adalah representasi publik dari merek mereka. Mereka perlu bertindak dalam hal yang sesuai dengan merek dan tidak takut menanggapi protes publik.
Ingatlah bahwa kebanyakan situasi komunitas tidak negatif, dan 99 persen pekerjaannya adalah dalam menciptakan promosi dan kampanye yang menyenangkan yang pasti akan disukai komunitas Anda. Pastikan untuk bersiap untuk itu 1 persen bila Anda harus melawan hal negatif.
