Pengelola Komunitas online: The Mediator Hat - dummies

Ada perdebatan mengenai apakah pengelola komunitas online termasuk dalam departemen layanan pelanggan. Tidak peduli peran departemen mana yang akan berakhir, Anda menghabiskan banyak waktu untuk mengatasi masalah pelanggan. Karena Anda adalah orang yang paling terlihat, orang akan menghubungi Anda saat mereka membutuhkan sesuatu.

Tidak masalah apakah Anda siap menangani situasi ini; Anda masih perlu untuk bersikap ramah dan melihat setiap item sampai selesai.

Hal lain yang perlu dipertimbangkan adalah ketika Anda berada dalam peran publik, orang mengambil barang publik. Jadi jika Anda menghubungi anggota masyarakat yang mengeluh tentang merek Anda di Twitter, dan Anda gagal menyampaikannya, dia mungkin akan membawa kemarahan publiknya kembali ke jalan-jalan media sosial dan mengeluh tentang Anda.

Berurusan dengan pelanggan yang mengeluh membutuhkan sedikit kemahiran, kesabaran, dan (meskipun Anda tidak akan selalu merasakannya) selamat bersorak:

• Perlakukan setiap keluhan seolah-olah itu mendesak. Pelanggan dan anggota masyarakat tidak suka dibuat merasa konyol atau tidak signifikan. Pastikan mereka tahu bahwa Anda memperhatikannya dengan serius dan Anda memberi perhatian penuh pada Anda.

• Jangan menertawakan complainers di jejaring sosial. Sekalipun keluhan terasa basi, jangan mengolok-olok orang yang menaruh perhatian, dan terutama jangan membuat kesenangan di depan umum. Pengadu mengejek akan mematikan siapa saja yang berada di sekitar dan membuat orang berpikir dua kali untuk berbisnis dengan Anda.

• hormati privasi anggota anda. Jika pelanggan memiliki keluhan, bukan urusan siapa pun kecuali pelanggan dan orang-orang yang bekerja untuk menyelesaikan keluhan tersebut. Jangan membicarakan bisnis pribadi siapa pun dengan siapapun.

• Jangan terus-terusan menundanya. Segera setelah Anda mempelajari keluhan, ajak bola untuk menyelesaikannya. Perkenalkan pengadu kepada orang yang membantu atau mulai mengajukan pertanyaan. Jika Anda menundanya sampai nanti, kemungkinan Anda akan lupa.

• Lakukan tindak lanjut. Jangan menganggap masalah teratasi hanya karena Anda menyerahkannya kepada orang lain. Periksa kembali pelanggan dan orang yang menangani masalah ini. Baru setelah masalah ini diputuskan pada kepuasan pelanggan jika Anda membiarkannya pergi.

• Jangan menganggap ini adalah insiden yang terisolasi. Sering kali ketika satu pelanggan memiliki keluhan, orang lain mengalami hal yang sama. Lakukan sedikit investigasi. Jika bukan insiden yang terisolasi, ambil tindakan yang diperlukan.