CRM Sosial untuk Dummies Cheat Sheet - dummies

Oleh Kyle Lacy, Stephanie Diamond, Jon Ferrara

Bergerak dari manajemen hubungan pelanggan tradisional ke CRM sosial sangat besar melakukan bisnis Anda Itu karena CRM sosial secara mendasar mengubah cara bisnis Anda berinteraksi dengan pelanggan; Ini semua tentang berhubungan dengan pelanggan Anda dimanapun mereka berada online. Cari tahu manfaat apa yang dapat ditawarkan oleh CRM sosial kepada bisnis Anda, bagaimana hal itu memungkinkan Anda menemukan wawasan berharga tentang pelanggan Anda, dan praktik terbaik apa yang dapat menjaga usaha Anda tetap berjalan.

CRM Sosial menghadirkan beberapa perubahan yang cukup signifikan - secara organisasi, teknis, dan strategis - untuk perusahaan, namun tidak sia-sia. CRM Sosial mencerminkan perubahan dalam lingkungan bisnis dan dapat membantu bisnis Anda tetap kompetitif. Berikut adalah beberapa manfaat utama penerapan strategi CRM sosial:

Menemukan tempat pelanggan Anda lebih memilih untuk berkomunikasi

Mendidik konsumen dimanapun dan bagaimanapun mereka suka mendengar informasi baru
Melibatkan pelanggan sosial, siapa yang dapat membawa dan membagikan pesan Anda ke jaringan yang diperluas
Menerima umpan balik yang membangun tentang merek Anda sehingga Anda dapat membuat penyesuaian strategis
Mengidentifikasi peluang baru dan menghasilkan prospek
Mengurangi biaya dukungan pelanggan dengan perangkat lunak pemantauan yang ditargetkan
Manfaat inilah yang menginspirasi bisnis untuk berinvestasi di CRM sosial. Ingatlah bahwa bisnis Anda tidak akan menyadari semua keuntungannya dalam semalam. Pendekatan terhadap CRM sosial membutuhkan gagasan dan kesabaran jangka panjang.

Bagaimana Mendapatkan Wawasan Bisnis dengan CRM Sosial

CRM Sosial dan model bisnis sosial didorong oleh pelanggan yang berinteraksi dengan merek Anda. Sebagai perwakilan merek, Anda membantu mengalihkan pembicaraan ke depan. Tapi bagaimana model bisnis sosial bekerja? Meskipun masing-masing industri memiliki variasi, langkah-langkah berikut menjelaskan bagaimana melibatkan pelanggan Anda dalam percakapan yang dapat dipelajari bisnis Anda dari:

Identifikasi jaringan sosial tempat pelanggan berinteraksi.

Ini mungkin termasuk tersangka biasa - Facebook, Twitter, dan Foursquare - namun jangan diskon situs baru seperti Google+ dan Pinterest, atau Yelp dan situs ulasan atau forum lainnya. Ada situs niche untuk beberapa industri juga. Misalnya, mereka yang berada di industri perjalanan harus melihat TripAdvisor dan FlyerTalk. Kenali beberapa situs yang terfokus secara sempit ini dan lihat apakah audiens Anda aktif di sana.

Dengarkan apa yang pelanggan katakan tentang bisnis Anda.
Sebelum Anda mulai menangani pelanggan Anda (dan calon pelanggan), dengarkan. Cari tahu tim mana yang paling banyak berinteraksi bisnis dengan pelanggan Anda, dan tanyakan kepada tim tentang pertanyaan paling umum yang dimiliki pelanggan. Tanyakan apa wawasan lain yang dapat ditawarkan tim ke dalam CRM sosial Anda. Anda juga dapat memeriksa apa yang pelanggan katakan tentang bisnis Anda di situs web sosial. Misalnya, coba beberapa pencarian berbeda untuk nama bisnis atau produk Anda di Twitter.

Belajar dari pelanggan penting untuk strategi CRM sosial apa pun. Anda ingin mempelajari hal berikut tentang pelanggan Anda: Apa keluhan mereka terhadap bisnis Anda? Apakah mereka memiliki saran untuk perbaikan? Dan apa yang mereka sukai darimu? Kenali poin rasa sakit dan fitur favorit mereka untuk melihat bagaimana Anda bisa mulai memberi mereka apa yang mereka inginkan, dan terus memberikan apa yang sudah mereka nikmati.

Bergabunglah dengan percakapan.
Pemirsa Facebook, YouTube, dan Twitter Anda kebanyakan adalah pelanggan sebelumnya atau saat ini yang menyukai merek Anda. Anda perlu mengembangkan pendekatan pemasaran khas Anda ke dalam percakapan untuk benar-benar berinteraksi dengan pemirsa ini. Mulailah dengan menjawab pertanyaan dan memberikan saran kepada pelanggan yang sudah membicarakan merek Anda.

Saat membalas pertanyaan terasa wajar, Anda dapat mulai membimbing percakapan dengan mengajukan pertanyaan kepada diri sendiri, dan mengeposkan konten yang dirancang untuk menumbuhkan percakapan seputar merek Anda.

Terapkan saran pelanggan.
Sekarang Anda tahu di mana audiens Anda dan apa yang mereka katakan, saatnya untuk bertindak, apakah itu melalui konten atau perubahan organisasi yang sebenarnya. Jika pelanggan bingung dengan jam berapa bisnis Anda tutup, atau marah karena tidak lama kemudian, cobalah posting jam Anda lebih jelas di media sosial, atau bereksperimen dengan tetap buka di kemudian hari. Lihatlah apa yang pelanggan sudah cinta dan membangun lebih banyak percakapan di sekitar itu.

Praktik Terbaik untuk Layanan Pelanggan Sosial

Layanan pelanggan sangat penting bagi kesehatan perusahaan. Bisnis yang terlibat dalam layanan pelanggan mencapai pelanggan di platform sosial, menggali wawasan pelanggan, dan menginvestasikan dan menghargai hubungan pelanggan.

Untuk menjaga agar CRM sosial Anda dan menghasilkan layanan pelanggan sosial di jalurnya, ikuti praktik terbaik ini karena bisnis Anda memasukkan media sosial ke dalam layanan pelanggannya: Ketahui tujuan bisnis Anda sebelum Anda mengembangkan taktik layanan pelanggan sosial Anda. Jika perusahaan Anda bergegas maju ke platform sosial tanpa memahami tujuannya, Anda bisa membuang waktu dan sumber daya. Pahami bahwa Anda tidak dapat memalsukan hubungan pelanggan.

Salah satu keunggulan media sosial adalah keaslian. Seorang pelanggan dapat memberitahu semua orang di Facebook bahwa layanan pelanggan Anda adalah lelucon atau permata. Orang tahu yang sebenarnya. Pastikan Anda telah memberdayakan perwakilan layanan pelanggan Anda dan staf lainnya sehingga mereka benar-benar dapat merespons kebutuhan pelanggan. Layanan otentik membantu Anda mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan.

Bisnis Anda harus selalu memantau web, karena Anda harus waspada terhadap masalah potensial. Berencana untuk check in di platform sosial Anda lebih sering daripada sekali seminggu. Jika Anda tidak menetapkan satu atau lebih karyawan (tergantung ukuran perusahaan) untuk terus memantau akun media sosial Anda, Anda penny-wise dan pound-foolish. Jika Anda yang terakhir mengetahui tentang masalah yang mengerikan dengan produk atau layanan Anda, mungkin sudah terlambat untuk menyelamatkan reputasi perusahaan Anda.
Untuk memberi pelanggan konten yang mereka butuhkan, pelajari di mana pelanggan Anda mengkonsumsi informasi, membaca ulasan, dan mengikuti berita. Ini mengikuti pepatah lama, "ikan dimana ikannya berada. "Anda tidak dapat mengharapkan untuk mengubah kebiasaan online lama yang telah ditetapkan pelanggan Anda. Jika mereka berkomunikasi di Twitter, Anda tidak akan menyuruh mereka datang ke ruang berita situs web Anda untuk membaca siaran pers yang membosankan.
Untuk mengetahui keinginan pelanggan Anda, penelitian dan komunikasi Anda harus terus berlanjut. Ini bukan satu kali. Media sosial membutuhkan waktu. Bila Anda menambahkannya sebagai lapisan ke CRM sosial Anda, Anda harus meluangkan waktu untuk membuat data masuk akal. Jangan frustasi karena Anda tidak segera tahu bagaimana cara menilainya. Manfaat dari CRM sosial meningkat secara bertahap dari waktu ke waktu.