Solusi dan Pengetahuan di Salesforce. com Service Cloud - dummies

Sebagai agen, Anda perlu mengetahui alat apa yang tersedia untuk Anda di Cloud Layanan agar pekerjaan Anda lebih mudah. Lebih khusus lagi, Salesforce menawarkan dua alat resolusi utama untuk pelanggan dan agen pendukung, Solusi dan Pengetahuan.

Apa bedanya, kamu bertanya? Sebelum Anda melihat perbedaannya, berikut ini persamaan yang ada:

• Kedua Artikel Solusi dan Pengetahuan dapat dilampirkan ke sebuah kasus.

• Anda dapat mengikuti keduanya dalam umpan Chatter untuk kolaborasi dan peningkatan berkelanjutan.

Berikut adalah beberapa perbedaan antara Pengetahuan dan Solusi:

• Pengetahuan memerlukan lisensi fitur, yang berarti biaya lebih banyak uang per pengguna, sedangkan Solusi bebas dari kotak.

• Pengetahuan memberi Anda kemampuan untuk melakukan segmentasi melalui artikel dan kategori data. Ini memungkinkan Anda untuk menunjukkan kumpulan pengetahuan yang berbeda kepada pelanggan, mitra, atau agen pendukung, sesuatu yang tidak dapat dilakukan Solusi.

• Pengetahuan hadir dengan rangkaian pelaporan dan analisis yang lebih canggih. Anda bisa mendapatkan wawasan tentang popularitas artikel melalui saluran, frekuensi penggunaan artikel, laporan pencarian kata kunci, dan banyak lagi. Pengetahuan saat ini terintegrasi dengan baik dengan konsol Cloud Service dan Live Agent Chat, dan pastinya akan menjadi lebih terintegrasi karena fitur lainnya dilepaskan ke depan.

• Artikel pengetahuan memungkinkan proses persetujuan penerbitan komprehensif untuk pengendalian mutu.

• Solusi tidak lagi diperbaiki secara aktif, sedangkan Knowledge adalah.

• Pengetahuan dilengkapi dengan fungsi pengeditan teks kaya, namun Solusi tidak.

• Jika Anda memiliki daftar terkait Solusi pada catatan kasus, Anda dapat mengklik tombol Lihat Solusi yang Disarankan, yang membawa kemungkinan solusi yang relevan berdasarkan bidang subjek kasus Anda. Sebagai alternatif, Anda dapat mengetik langsung ke bidang kosong pada daftar yang terkait dan klik Find Solution untuk mencari seperti itu, seperti yang ditunjukkan.

Hemat waktu dengan mencari solusi langsung dari catatan kasus.

Selain menemukan artikel yang berisi solusi untuk dilampirkan ke sebuah kasus, agen juga dapat memanfaatkan Chatter dan kelompok spesifik di dalamnya untuk memanfaatkan pengetahuan internal dan menyelesaikan kasus dengan lebih cepat.