Bagaimana Menerima Tanggapan dari Anggota Komunitas Online - dummies

Sebagai pengelola komunitas online, Anda tidak perlu takut untuk meminta umpan balik karena Anda tidak ingin mendengar kabar buruk. Kenyataannya adalah tidak ada umpan balik yang buruk.

Namun, saat umpan balik negatif muncul, terkadang Anda tidak dapat menahan diri untuk tidak melakukannya secara pribadi. Anda menghabiskan banyak waktu untuk menumbuhkan komunitas Anda dan mempromosikan merek itu ketika seseorang tidak menyukai sesuatu, Anda hampir merasakannya sebagai cerminan Anda. Masalahnya, Anda seharusnya tidak menghindari umpan balik; Anda harus memeluknya. Semua umpan balik, meski negatif, adalah kesempatan positif untuk bercermin dan berubah.

Selalu bersikap ramah dalam menerima umpan balik, apakah itu baik atau buruk. Anggota Anda datang kepada Anda dengan pujian atau kritik karena mereka peduli. Saat Anda didekati dengan umpan balik, selalu merespons secara profesional.

Saat menerima umpan balik:

Miliki rencana di tempat. Merek Anda harus memiliki rencana untuk menerima umpan balik dari pelanggan dan anggota. Rencana ini harus membahas tanggapan yang tepat dan menentukan departemen mana yang harus bereaksi terhadap berbagai jenis umpan balik. Jika tidak ada kebijakan yang tersedia, bicarakan dengan tim Anda tentang pengaturan satu.
Sadarilah bahwa tidak semua umpan balik memerlukan tindakan segera. Bila seorang anggota atau pelanggan mengatakan bahwa dia tidak menyukai aspek tertentu dari komunitas atau merek, atau dia ingin memuji Anda atas sesuatu yang telah Anda lakukan dengan baik, Anda tidak perlu bertindak segera. Namun, Anda harus berterima kasih pada orang tersebut dan biarkan dia tahu bahwa Anda akan membagikan umpan balik dengan tim Anda.
Catat semua umpan balik. Uji tuntas sangat penting. Terkadang masalah yang paling kecil memiliki cara untuk kembali menghantui Anda. Pelanggan mungkin mengatakan satu hal kepada Anda dan yang lainnya kepada atasan Anda. Terkadang anggota bahkan menolak untuk menghubungi Anda sama sekali. Catat semua umpan balik dan simpan semua korespondensi sampai Anda yakin bahwa kasusnya sudah ditutup.
Pastikan anggota yang tahu bahwa Anda bersyukur mereka meluangkan waktu untuk menghubungi Anda. Anggota mungkin mengambil langkah berani dengan menghubungi merek atau orang yang mereka anggap berada dalam posisi yang berwenang. Lakukan yang terbaik untuk membuat mereka merasa nyaman.
Lakukan penelitian yang bagus. Pastikan Anda memiliki semua fakta. Anggota masyarakat yang berhubungan dengan berita, terutama dalam hal pengalaman pelanggan yang buruk atau meludah dengan anggota lainnya, cenderung hanya menceritakan satu sisi cerita.

Selalu menggali sedikit lebih dalam. Jika umpan balik melibatkan kritik terhadap seseorang atau situasi di masyarakat, atau kesalahan teknis, mintalah tautan atau tangkapan layar yang menunjukkan contoh spesifik.
Menanggapi secara profesional, tidak secara pribadi. Bagaimana seorang anggota mempercayai Anda dan merek jika Anda mendapatkan dukungan Anda setiap kali seseorang mengatakan sesuatu yang negatif? Selalu ingat bahwa umpan balik tidak bersifat pribadi. Jadilah menyenangkan dan sopan dan jangan lupa mengucapkan terima kasih.
Tanggapi dengan segera. Segera menanggapi semua pertanyaan, keluhan, kekhawatiran, dan komentar, bahkan jika beberapa memerlukan jawaban yang belum Anda miliki. Terimalah anggota untuk cukup peduli untuk meninggalkan umpan balik dan beritahu dia bahwa Anda melakukan semua yang Anda bisa untuk melihat masalah ini. Jika umpan balik tidak memerlukan tanggapan, cukup katakan "Terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk memberi komentar. "

Bila Anda menerima umpan balik, yang terpenting adalah membiarkan pihak lain mengetahui seberapa besar Anda menghargai waktu dan komentarnya, tapi jangan sampai berhenti di sana. Mendengarkan anggota Anda lebih dari sekedar mengucapkan terima kasih dan terus berlanjut ke orang berikutnya. Anda harus menentukan apakah jenis umpan balik ini memerlukan tindakan dan kemudian menjaganya pada waktu yang tepat.