Bagaimana Membangun Support Desk di Cloud Computing - dummies

Bagi banyak bisnis, meja layanan adalah pelabuhan panggilan pertama bila ada insiden atau masalah. Bayangkan produktivitas dan pendapatan yang hilang (dan kekacauan yang ada) yang akan terjadi di awan jika penyedia layanan Anda tidak dapat mengelola pengiriman layanan dan menangani masalah secara efektif. Meja layanan melakukan ini.

Tujuan meja layanan komputasi awan

Meja layanan menyediakan satu titik kontak bagi pengguna dan pelanggan TI untuk melaporkan masalah apa pun yang mungkin terjadi pada layanan tersebut. Ini umumnya memiliki tiga tujuan:

Resolusi masalah:

• Pertama dan terutama, meja ada untuk membantu menyelesaikan masalah secepat mungkin. Tugas ini melibatkan pengenalan dan penyelesaian masalah yang relatif sederhana dan memprioritaskan masalah yang mungkin memiliki dampak lebih besar. Restorasi layanan:

• Meja bekerja untuk memulihkan layanan secepat mungkin untuk mempertahankan perjanjian tingkat layanan (yang memerlukan banyak negosiasi). Oleh karena itu, peran petugas layanan utama memastikan bahwa kesepakatan tersebut diterapkan dengan sebaik-baiknya kemampuan perusahaan, yang berarti tingkat layanan pelacakan dan pemantauan.

  Dukungan sistem:

• Meja layanan menyediakan dukungan sistem, yang mencakup menangani insiden server (dan mungkin juga berarti menangani masalah seperti manajemen perubahan dan konfigurasi). Memvariasikan tingkat dukungan di penyedia layanan komputasi awan

Dukungan dasar mungkin berarti waktu respons dua hari melalui portal berbasis Web di mana Anda mengajukan pertanyaan Anda.

• Ini mungkin juga berarti akses ke komunitas berbasis web.

• Paket premium mungkin memberi Anda waktu respons dua jam, namun tidak ada jaminan tentang tingkat layanan.

• Beberapa penyedia menyatakan bahwa mereka akan memberikan waktu respons selama satu jam untuk masalah "mendesak", namun tidak menentukan arti sebenarnya

• mendesak . Meneliti layanan dukungan komputasi awan

Meskipun pengelolaan awan masih terus berlanjut, beberapa penyedia layanan awan memiliki meja layanan untuk mendukung pelanggan. Banyak meja layanan menangani masalah di luar insiden dan pelaporan masalah, seperti manajemen perubahan, penyesuaian, dan sebagainya. Meja layanan dapat menyediakan banyak layanan.

Komunikasi melalui beberapa saluran

Apakah penyedia Anda mendukung beragam gaya komunikasi, termasuk telepon, email, formulir online, dan bahkan komunikasi bergerak?

Manajemen kejadian dan masalah

Meja layanan harus mendukung penilaian, prioritas, resolusi, notifikasi, dan pelaporan insiden kecil atau masalah utama.Kejadian

menjadi masalah bila terjadi lebih dari beberapa kali. Tanya penyedia awan Anda bagaimana menangani masalah berikut:

Manajemen konfigurasi:

• Seseorang membuat kesalahan saat mengubah konfigurasi. Jaringan:

• Jaringan mendapat kelebihan beban. Database:

• Tabel database perlu dioptimalkan. Manajemen sistem:

• Prosesor server gagal dan failover tidak bekerja. Keamanan TI:

• Serangan denial-of-service sedang berlangsung. Aplikasi:

• Program memiliki bug. Bila Anda memutuskan untuk pergi dengan penyedia awan, pastikan tingkat dukungan yang tepat ada untuk Anda.

Ubah manajemen

Misalkan Anda ingin menyesuaikan aplikasi Anda atau memerlukan beberapa jenis dukungan lainnya. Meja layanan harus mendukung pengelolaan permintaan perubahan, termasuk informasi tentang bagaimana bagian sistem berinteraksi. Seringkali, penyedia akan menyertakan beberapa dukungan untuk penyesuaian dalam kontrak. Ini mungkin terdiri dari interaksi satu lawan satu dengan seseorang di staf awan. Anda perlu mencari tahu.

Knowledge base

Jika petugas meja layanan tidak memiliki informasi yang benar untuk melakukan pekerjaan mereka, pekerjaan mereka tidak akan berhasil dengan baik. Manajemen pengetahuan memastikan bahwa orang mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan benar. Sistem manajemen layanan sering terhubung ke database untuk kejadian masa lalu dan bagaimana penyelesaiannya; Database ini mempercepat resolusi insiden.

Manajemen konfigurasi

Meja harus mendukung sumber pemetaan untuk proses bisnis yang mereka dukung. Manajemen konfigurasi sering memerlukan Database Manajemen Konfigurasi (CMDB) atau beberapa jenis penyimpanan data lainnya untuk menyimpan semua aset pusat data awan.