Bagaimana Menghadapi Keterlibatan Keterlibatan Keterlibatan Media Sosial <enggan

Keterlibatan media sosial melibatkan manusia. Kamu manusia Tim Anda adalah manusia. Semua orang di balik avatar di semua jejaring sosial adalah manusia. Manusia itu rumit, makhluk emosional yang bisa peka dan yang mungkin tidak berprestasi dalam komunikasi online. Pada titik tertentu, Anda dan perusahaan Anda mungkin mengalami perilaku negatif atau bahkan bermusuhan dari seseorang secara online.

Ikuti langkah-langkah ini untuk mempersiapkan potensi serangan balik dan kemudian menanganinya dengan efektif:

Perhatikan.

Hone ketrampilan "digital listening" Anda dengan memantau secara saksama saluran sosial Anda dan web pada umumnya untuk mendengar komentar positif tentang Anda dan perusahaan Anda - dan yang negatif.
Menilai dengan serius.

Hindari dorongan untuk panik dan tanggapi dengan gaya menyengat. Sebagai gantinya, evaluasi makna atau motivasi seseorang versus kata-kata seseorang. Salah menafsirkan komentar snarky karena kritik, misalnya, bisa mengubah masalah menjadi krisis.
Alamat negativitas dengan cepat.

Setiap menit dihitung saat Anda menghadapi komentar negatif di jaringan sosial. Anda mungkin memiliki banyak tanggung jawab untuk cenderung melakukannya, tapi seseorang yang meluangkan waktu untuk mengeluh tentang Anda atau perusahaan Anda sering menunggu tanggapan.

Miliki rencana untuk komunikasi krisis agar Anda tahu pilihan untuk merespons. Gunakan nada rasional dan hormat dalam respons Anda. Bahkan respons canggung memberi Anda waktu untuk menilai dan mengatasi situasi lebih lanjut.
Akui perasaan dan persepsi orang tersebut.

Setelah meninjau situasi dan Anda siap untuk menanggapi komentar tersebut, pahami bahwa emosi yang kuat mungkin telah mendorongnya. Gunakan keterampilan komunikasi profesional, dan mulailah tanggapan Anda dengan sebuah pernyataan untuk meredakan emosi tersebut, seperti "Saya mendengar frustrasi Anda" atau "Kami menyadari bahwa situasinya menantang. "Jangan membuat komentar orang tersebut menjadi defensif - bahkan seseorang yang tidak benar pantas didengar.
Jangan menyulitkan.

Inilah perbedaan antara situasi pertunangan media sosial yang ditangani dengan baik dan krisis penuh: Yang pertama melibatkan kesiapan dan kepekaan; yang terakhir, defensiveness dan overthinking. Jangan menjalankan semua hierarki dan komite masa lalu untuk memberi tanggapan pada catatan.
Jadilah manusia.

Jangan balas tanpa emosi. Jadilah jujur dengan orang lain dan semua anggota komunitas online Anda yang mungkin menonton. Orang ingin melihat respon manusia terhadap krisis, bukan jawaban yang terlalu banyak, formulaik, atau kaleng.Anda mungkin harus bertanya kepada pengacara atau departemen hukum tentang mengakui kesalahan. Tapi setidaknya Anda bisa meminta maaf bahwa ada sesuatu yang membuat orang marah.
Ambillah secara offline.

Jangan melakukan kontrol krisis sepenuhnya di depan umum. Mintalah untuk menghubungi individu yang tidak bahagia secara pribadi dan bekerja untuk menyelesaikan masalah ini satu lawan satu.
Jadilah transparan.

Sisi lain yang akan menjadi pribadi bukanlah untuk melakukan komunikasi sehingga secara diam-diam orang melihat adanya penutupan. Menyerang keseimbangan antara pertunangan publik dan swasta saat diskusi memanas.
Perbaiki masalah

Jika seseorang mencoba membawa masalah ke perhatian Anda secara terbuka, dan itu benar-benar salah satu yang dapat Anda selesaikan, akui, diskusikan, dan perbaiki. Jika Anda tidak bisa menyelesaikannya, ungkapkan empati dengan emosi yang diungkapkan.

Jika tidak ada yang benar-benar salah tapi seseorang merasakannya, jangan mengabaikan masalah itu. Lakukan setiap pertukaran dengan serius, dan lakukan yang terbaik untuk menyelesaikan apa yang Anda bisa atau berikan resolusi atau penghiburan.
Ceritakan ceritamu

Menceritakan kisah Anda sendiri sepanjang proses "memperbaiki" dapat membantu meredakan masalah. Memberikan pembaruan seperti "Kami melihat masalah itu" dan "Kami telah mengatasi situasi itu" memungkinkan orang memperhatikan bahwa Anda penuh perhatian dan responsif dan menangani masalah ini bahkan saat Anda berada di belakang layar.