Cara Berbagi Umpan Balik Komunitas Online dengan Tim Anda - dummies

Manajer komunitas online menjaga bisnis berhubungan dengan pelanggannya. Pelanggan ini memiliki hal-hal yang mereka sukai dan tidak suka tentang merek Anda, yang penting agar merek tahu untuk terus menarik pelanggan. Singkatnya, merek Anda tidak dapat berfungsi dengan baik tanpa umpan balik. Umpan balik memberi tahu Anda

• Apa yang Anda lakukan dengan benar

• Apa yang Anda lakukan salah

• Bila kampanye iklan menyinggung atau tidak pantas

• Bila Anda melepaskan produk atau layanan yang bekerja

• Apakah masalah customer-service dipecahkan dengan kepuasan anggota

• Mengapa pelanggan Anda membeli produk Anda

Bagaimana Anda menyampaikan umpan balik kepada Anda? tim bervariasi dari satu pekerjaan ke pekerjaan lainnya. Banyak umpan balik hanya itu - umpan balik. Ini mungkin pujian atau kritik yang tidak memerlukan tindakan. Tetap saja, ini penting bagi tim Anda, dan semua orang yang Anda ajak bekerja dalam hal ini, untuk mengetahui apa yang dikatakan.

Sebagian besar umpan balik yang Anda terima berkaitan dengan masalah yang bukan tanggung jawab Anda untuk ditangani, terutama masalah teknis atau layanan pelanggan. Anda berada di sana untuk menyampaikan umpan balik dan mengarahkannya ke saluran yang benar.

Juga, meskipun pelanggan atau anggota dapat menghubungi Anda secara online, sebagian besar orang yang menawarkan umpan balik untuk merek Anda mungkin akan melakukannya melalui e-mail ke departemen atau panggilan telepon yang tepat. Jadi, ada kemungkinan bagus bahwa departemen yang ada dalam merek Anda temukan saat masalah muncul sebelum Anda melakukannya. Jika demikian, mereka akan menanganinya sesuai dengan itu, dan Anda tidak perlu melakukan apapun kecuali jika Anda meminta bantuan.

Saat umpan balik datang langsung kepada Anda, berhati - hatilah untuk tidak menginjak jari kaki. Sebagai gantinya, kirimkan ke departemen yang tepat, dan tindak lanjuti, tapi jangan lakukan lebih banyak kecuali jika Anda termasuk dalam deskripsi pekerjaan Anda. Dengan banyaknya departemen dan kebijakan yang ada, melakukan pekerjaan orang lain dapat menyebabkan kebencian.

Saat Anda mulai bekerja sebagai manajer komunitas, penting untuk menentukan peran dan tugas setiap orang di tim Anda sehingga Anda tidak mengalami situasi permusuhan. Sebaiknya juga delegasi ke orang yang tepat karena mereka memiliki pengalaman dan keahlian yang berbeda dan dilatih untuk menangani situasi yang berbeda.

Itu tidak berarti Anda tidak akan menangani masalah layanan pelanggan. Semuanya tergantung pada tempat bisnis dan kebijakan dan prosedurnya.

Jika umpan balik tidak memerlukan tindakan segera, tim akan menunggu sampai tim reguler Anda bertemu untuk membagikannya. Jika Anda tidak memiliki rapat tim dan kebijakan perusahaan Anda tidak membagikan umpan balik dengan cara itu, simpan umpan balik untuk dibagikan pada waktu yang tepat, seperti saat Anda harus menyerahkan laporan reguler Anda.

Jika masalah yang sama diajukan berulang kali, perlu mendapat perhatian lebih. Satu atau dua menyebutkan berarti sebuah masalah adalah sesuatu yang perlu dipikirkan. Lebih dari itu, dan Anda harus bertindak dengan cara lain:

• Tentukan sifat umpan balik dan tingkat keparahannya. Apakah ada sesuatu yang perlu segera dilaporkan? Dapatkah Anda menambahkannya ke daftar "to do" tim? Apakah hanya masalah meneruskan e-mail ke departemen atau rekan kerja yang tepat?

• Tentukan apakah sebuah penjelasan diperlukan saat melaporkan umpan balik. Apakah hanya masalah mengatakan, "salah satu anggota kami mengatakan bahwa dia menyukai rancangan baru ini," atau apakah umpan balik layak untuk mendapatkan laporan lebih panjang yang menampilkan tautan, kutipan, dan diagram? Jika umpan balik membutuhkan cadangan, pastikan untuk menyediakannya.

• Tentukan siapa yang mendapat umpan balik dan apakah ada yang bisa disalin? Biasanya, keluhan pelanggan masuk ke tim layanan pelanggan, misalnya, namun kadang-kadang tim periklanan, pemasaran, dan teknologi perlu diberi tahu tentang masalah. Selain itu, umpan balik publik, terutama jika hal itu sangat positif atau negatif, perlu dilaporkan ke manajemen puncak.